サポート窓口の人２「ええと、猫がケーブルを引っかかれたということですから、それはお客様の過失でして…」

私「はい。私の猫がやったことなので、当方の過失であることは十分理解しております。また、光ファイバーのケーブルは蜘蛛の糸のように細く、特殊な機材が必要なことや、工事担当の人の出張費用が必要なことも重々理解しております。その上でのご相談なのですが、プロバイダを一度解約させていただいて、再度契約したほうが修理費用より断然安いのですが、そうさせていただくわけにはいきませんでしょうか？」

サポート窓口の人２「その場合でも解約のときに解約事務手数料がかかりますし、また解約のときに回線の修復費用として同じく17,500円が必要になります。」

私「ちょっとお待ちください。解約に解約事務手数料が必要なことは私にも理解できます。しかし、解約するときに修復費用が必要であるという部分は承服できません。なぜなら、解約する段階では、インターネットのために敷設されているケーブルや設備を取り外すだけであり、修復の必要はないからです。また、その取り外しのための作業費用は、解約事務手数料に含まれていると考えられます。」

サポート窓口の人２「しかし、取り外したケーブルが痛んでいるのであればその修繕費用をいただかなくては。」

私「それはつまり、痛んでいなければ、私の家に敷設されている光ファイバーを取り外し、それを別のお客様のために使うということでしょうか？光ファイバーケーブルの使い回しなんて聞いたことがありません。御社では取り外した光ファイバーケーブルを他のお客様に使っておられるのですか？」

サポート窓口の人２「そのへんは現場の人間の判断によりますんで…」

私「百歩譲って、ケーブルを使い回すとしても、この取り外し工事のときに出張費は発生しますか？しませんよね。取り外し工事のときの出張費は解約事務手数料に含まれていると考えられます。また取り外し工事のときは、光ファイバーケーブルを終端装置につなぎなおす必要もなく、単に痛んでいた光ファイバーケーブルが1メートルほど使えないだけの話です。光ファイバーケーブル1メートルが17,500円もしますか？しませんよね。今回の修理費用の17,500円という金額は、出張費と新規の光ファイバーケーブル数メートル分と、ケーブルを延長するための装置、そして作業技術料などもろもろの合計ですよね。解約するのですから、このような、出張費や作業技術料が入っているのはおかしい話ではないですか？」

サポート窓口の人２「わかりました、社内で検討して再度ご連絡させていただきます。」

友だちの家のPCの動作がおかしいというので見にいった。だいぶ古くて起動に十分もかかる状態だったので、さしあたり彼女が必要としているDVDの再生ができるようにクリーンインストールすることにした。

彼女の仕事用の携帯電話が鳴り、彼女は私にことわって出た。はい、いつもお世話になっております。いえいえ、はい、なるほど、担当がそのようなことを申しましたか。

彼女は五分ほど電話で話しつづけた。ほとんどは相槌だった。いろいろな種類の、さまざまな重さの、一定以上の温度を保った相槌だ。彼女はそのあと、仕事にしてはいささか親しげに短く笑って、いいえ、いいんですよ、と言ってから電話を切った。

私はBIOSを確認し、それを覗いた彼女はなんだか怖そうな画面、とつぶやく。怖くないよ、これはWindowsの下に入っているソフトなんだよと私は説明する。

ディスクがかりかりと音をたてて書きこみをはじめる。私は彼女の出してくれた冷たいお茶をのんで訊いてみる。ねえさっきの電話、あの相手って、おじいさんかおばあさんでしょう。

彼女はちょっと目を大きくして、そうそう、おじいさん、うちのチームで扱っている物件のオーナーさん、と言う。彼女の仕事は不動産の仲介だ。土地や建物を持っている人たちからそれを預かって管理を請け負い、誰かに貸す。

電話をかけてきたおじいさんは彼女の会社のやり方に納得がいかずに電話をかけてきたようだった。彼女は小さなチームを率いているので、ふだん担当していない相手でもそうやってかけてくることがあるらしい。私ねえ会社で「シルバーキラー藤井」って呼ばれてるんだ、おじいさんとおばあさんの相手が得意だから。彼女はそう言って、私たちは笑う。

なんかこつがあるのと私は訊く。ない、と彼女はこたえる。特別なこつは要らない、彼らの言い分を頭ごなしに否定しないでちゃんと聞いてそれから現状を説明すればだいたいわかってくれる。うちの会社に建物を預けているのは彼ら自身の意志だけれど、でも管理会社なんて彼らの長い人生からしてみたら「後からやってきてごちゃごちゃ言っていろんなことを押しつけてくる連中」という側面もあるわけ。だからね、契約上はこうですって言って押し通すのがいちばん良くない、意固地になっちゃう。

彼らはそれで電話をかけてくるんだけれど、彼らは個別の要求を、たとえば今回だったら自分の指定した業者さんに冷房の修理をさせたいってことなんだけど、それを絶対のんでほしいと思ってるんじゃないんだと思う。彼らが必要としているのは対等と尊重の感覚なんじゃないかな、そうしてそれはちゃんと伝わるものだし、それが伝わればこちらの事情も理解してくれるよ。みんなそんなめちゃくちゃな人間じゃない、ビジネスとして成立しているような内容なら、話せばだいたいわかる。

彼女がそう話すので、私はいたく感心した。なかなかそうは思えないよ、うるせえな契約書よめや、って思っちゃう人もいるでしょう、どうしてそんなふうに思えるの。

彼女は少し考えてから言う。管理会社は彼らにとって新しいもので、新しいものはほとんど必ず人を傷つけるって、私はそう思ってるの、だからかな。

説明を求めると彼女は自分のPCを指さす。たとえばあなたはコンピュータを直してくれるでしょう、直せるからあなたはコンピュータが来たのが怖い人のことをわからないかもしれない。でも「さあ新しくて便利なものが来ましたよ、どうぞ使ってください」と言われた相手は必ず薄く傷つくと私は思う。なぜかっていうとそれは今までの、その人が慣れしたしんできたやり方を否定することになるから。新しいものをもたらす側はある種の権力者だから。新しいものを学習できないかもしれないという不安を与えて、「あなたのはもう古いので捨ててください」と否定するから。

それだから新しいものをすすめる側はなるべくその傷が深くならないように対等と尊重の感覚を持ってもらうようにしなくちゃいけない、だって私たちはべつの場面では傷つく側、古い側、脆弱な側なんだもの。

彼女はそこで話を切り、私がしきりと感心するのに照れて、私おばあちゃん子だったんだよと言った。

セコイアは社是として「ウチは経営者の人物を見ない。むしろマーケット・ポテンシャルを見るのだ」ということを普段から主張しています。

ところがFacebookとのミーティングでは意図的に寝間着姿で現れたザッカーバーグにキレて、ソーシャルというバカでかいマーケット・ポテンシャルを冷静に考えてみる事をしなかったのです。

これはシリコンバレーでは有名なセコイアの「黒星」であり、ザッカーバーグという若者の剛毅さをしのばせるエピソードです。